В тази последна част ще споделя опита си с ADSL Helpdesk. Вече от близо четири години имам взимане даване с ADSL услугата на БТК и след като се подкарат настройките не се срещат проблеми. Вярно, че от време на време модемът изисква рестартирано, но какво да се прави, такъв е животът. Покрай подкарването се е налагало да моля за някакви донастройки (пускам IPSec тунели между отделни места, а освен това се налага да правя отдалечена администрация от време на време, което изисква необходимост от forward на пакети към машина стояща зад модема) на модема, но поне навремето нещата вървяха добре.
За съжаление последните няколко дни Суперлюбо си беше взел почивка за един от ADSL-ите. Беше странно, че така са се скапали нещата и хората, които го ползват, звъннали да helpdesk-а да се оплачат и да се види какво може да се направи. Тъй като те не са технически грамотни, нещата са малко изтървани и от БТК се мъчат да прехвърлят проблема към устройството, за което е закачен модема. Като чуват, че става въпрос и за компютри под linux, добиват вида на дявол бягащ от тамян. Работата се закучва и като се подкарва втори ден без интернет и съответно липса на свързаност с останалите места на тази фирма, искам не искам трябва да се заема.
Запътвам се към мястото на модема – промишлена зона в покрайнините на София. Както може да се очаква машините от локалната мрежа стигат до модема, а той от своя страна и хабер си няма какво да прави с пакетите и връща destination unreachable. Рестартирането на модема не помага. Тръгвам да звъня на helpdesk-а. Честно да ви кажа, това е голям мазохизъм. БТК така са си разчели персонала, че трябва да чакате средно около 20 минути, докато се свържете с оператор. Глупаци! Поне това се смята лесно. Няма никаква трудност да се оцени цикличността в натоварването, колко време отива за комуникация и прочие, така че да смъкнат това време значително. По останали доставчици, но които съм звънял не ми се е налагало да чакам толкова. Даже на *88 не съм чакал повече от 5 минути, при положение, че там маймуните са много повече. Това, че някои от операторите са калъфи, е друга тема. В крайна сметка по дефиниция на системата те са хора, които всячески се мъчат да филтрират достъпа от страна на потребителите до хората, които могат да свършат работа, като в рамките на нивото си на компетентност се мъчат да разрешат проблемите, ако могат. Ако не могат, ще предадат на когото трябва. Иначе са учтиви, спор няма.
Свързвам се с някакъв Нейчо. Обяснявам му, че имам проблем и как модемът на Layer 3 не вижда отсрещното устройство на БТК. Той пък ми заявява, че имат големи проблеми upgrade-вали нещо и било нормално точно в момента да нямам интернет. Опитите да му обясня, че това е проблем вече втори ден, който по никакъв начин не би трябвало да е свързан с техните глобални проблеми са неуспешни. От целия диалог разбирам, че наличието на проблем е някаква новост за него, а заявката за минаване на модема от IP extended (което по обяснението му трябва да е накакъв bridge режим) в NAT била вече изпълнена. Wtf? Модемът винаги е работил в NAT режим, а конфигурацията му по другия начин според официалните писания на БТК е невъзможна и трябва доста да поплачеш на някой, че да се навият да ти я изпълнят. Поне такива ми бяха спомените. Така и не може да ми отговори има ли проблем на Layer 2 между двете устройства, а опитите да му обясня каква представляват WAN връзките се оказват неуспешни. Проблемът ми е записан и щяло да се работи по него. Тъй като на мен такива не ми минават веднага питам колко време трябва да им дам за да са оправили проблема. Според него до час и половина са щели да се справят с глобалния проблем, след това трябвало да рестартирам модема и работата трябвало да тръгне. Ако не тръгнела да звъня отново.
Ясно е, че няма какво да правя час и половина там и се изнасям. В крайна сметка и отдалечено мога да проверя имали свързаност, а освен това съм инструктирал охраната как да рестартира модема при необходимост. Два часа по-късно модемът е рестартиран и аз пускам traceroute до съответния ip адрес. Не минават много hop-ове и се появява едно циклене в мрежата на БТК, които еднозначно определят крайния резултат. Ясно, звъним отново на helpdesk-а и отново 20 минути слушам музичка в слушалката. Обажда ми се Валентин. Обяснявам му на него ситуацията. Той от своя страна ме пита как свети модема. Като разбира, че не съм до него иска да ме отсвири. Модемът трябвало да се активира, което можело да стане само на място. На въпросът ми защо се налага активиране на модем който работи успешно повече от две години (всъщност три и половина), той ми отговаря, че поради разни форсмажорни обстоятелства модемът бил влязъл в някакъв защитен режим и трябвало да се активира. Малко съм нанервен от цялата тази ситуация и „стимулиращо“ му обяснявам, че неговите колеги не се отнасят сериозно към проблема ми и ако не е това случаят ще се оплача лично от него, че гледа да ме отсвири. Той пък се засяга от това и го класифицира като лична нападка. Потвърждава ми, че сигнала до модема бил много хубав, но те дистанционно не можели да направят нищо. Аз понеже паса трева, му „повярвам“. Достатъчно му вдигнах кръвното на младежа и вече късно вечерта се вдигам отново към местоположението на модема. Явно това е единствения начин да се кача на следващо ниво в играта на helpdesk-а.
Отново съм на мястото. Модемът отново и хабер си няма какво да прави с пакетите. Преди да тръгна да слушам поредната порция музика по телефона, решавам да се поборя още малко. Включвам модема директно към лаптопа си и специално гледам да boot-на с windows. Това разбира се, с нищо не променя картинката, но след два рестарта на модема има напредък. Модемът явно успя да установи някаква връзка и поне DNS resolvе-а връща винаги страничката за активация. Явно Валентин е бил прав, модемът има нужда от активация. Пиша потребител и парола и процесът стартира. За мое съжаление някъде по средата дава грешка и не може да бъде завършен. Няколко опита, все същата история. Лошо. Пак ще трябва да се звъни.
Следва поредното 20 минутно музикално изпълнение, но този път съм подготвен. Позагубил съм форма на FreeCell, но на Spider пасианса се представям добре. Този път се обажда Калоян. Обяснявам му как имам проблеми с модема, как негови колеги са ми казали, че трябва да се активира, как е възникнало проблем и какво правим оттук насетне. Той предположи, че сървърът бил претоварен и затова не станало, да пробвам от ново. Пробваме. Следващата хипотеза е свързана с това, че модемът има нужда от reset-ване към заводски настройки. Хващам първия кламер и изпълнявам инструкциите. Вече и страничката за активация не се зареждаше. След няколко reset-вания и рестартирания положението не се оправя. От лаптопа виждам модема, но неговия DNS resolve не работи, а traceroute докъдето и да е връща destination unreachable. Чакам инструкции от младежа. Така или иначе съм си загубил доста време, мога да правя всякакви глупости докато си обходи списъка с мерки, че най-накрая да стигне случая до който трябва. Следващите мерки бяха леко смешни. Може би проблемът бил в това, че получавам настройките по DHCP и ако мога да забия настройките IP настройките. Няма смисъл да му обяснявам защо това няма да сработи. В крайна сметка е по-бързо и лесно да следвам инструкциите, а резултатът ще е един и същ, следващо ниво в процеса на диагностика.
Най-накрая изчерпихме списъка и разбрах, че проблемът ми щял да бъде предаден на по-висока инстанция. Щял да бъде оправен до утре сутринта (действието се развива някъде преди 22 часа в петък), рестартирам тогава модема и после трябвало да успея да го активирам. Супер. Обяснявам обаче, че не спя с този модем и ако не взема аз да се замъкна специално и отново за това, то няма кой да го направи, пък от друга страна да седя на някакво забутано място не ми е представата за приятно изкарване на почивните дни. Човека подходи с разбиране и каза, че ще предаде на колегите си да направят и активация. Специално питам дали е възможно, след като Валентин ми е обяснил, че не може. Според Калоян в повечето случаи нямало проблем. Разбираме се, ако няма развитие да звъня утре сутрин отново.
На следващия ден хората от фирмата потвърждават, че интернета работил. Можело значи да стават нещата, само желание липсва. Като се тегли чертата излиза, че съм батисал близо 5 часа. Два в телефонни разговори, от които един да чакам за оператор. И още около два в транспортиране от и до мястото.
За съжаление последните няколко дни Суперлюбо си беше взел почивка за един от ADSL-ите. Беше странно, че така са се скапали нещата и хората, които го ползват, звъннали да helpdesk-а да се оплачат и да се види какво може да се направи. Тъй като те не са технически грамотни, нещата са малко изтървани и от БТК се мъчат да прехвърлят проблема към устройството, за което е закачен модема. Като чуват, че става въпрос и за компютри под linux, добиват вида на дявол бягащ от тамян. Работата се закучва и като се подкарва втори ден без интернет и съответно липса на свързаност с останалите места на тази фирма, искам не искам трябва да се заема.
Запътвам се към мястото на модема – промишлена зона в покрайнините на София. Както може да се очаква машините от локалната мрежа стигат до модема, а той от своя страна и хабер си няма какво да прави с пакетите и връща destination unreachable. Рестартирането на модема не помага. Тръгвам да звъня на helpdesk-а. Честно да ви кажа, това е голям мазохизъм. БТК така са си разчели персонала, че трябва да чакате средно около 20 минути, докато се свържете с оператор. Глупаци! Поне това се смята лесно. Няма никаква трудност да се оцени цикличността в натоварването, колко време отива за комуникация и прочие, така че да смъкнат това време значително. По останали доставчици, но които съм звънял не ми се е налагало да чакам толкова. Даже на *88 не съм чакал повече от 5 минути, при положение, че там маймуните са много повече. Това, че някои от операторите са калъфи, е друга тема. В крайна сметка по дефиниция на системата те са хора, които всячески се мъчат да филтрират достъпа от страна на потребителите до хората, които могат да свършат работа, като в рамките на нивото си на компетентност се мъчат да разрешат проблемите, ако могат. Ако не могат, ще предадат на когото трябва. Иначе са учтиви, спор няма.
Свързвам се с някакъв Нейчо. Обяснявам му, че имам проблем и как модемът на Layer 3 не вижда отсрещното устройство на БТК. Той пък ми заявява, че имат големи проблеми upgrade-вали нещо и било нормално точно в момента да нямам интернет. Опитите да му обясня, че това е проблем вече втори ден, който по никакъв начин не би трябвало да е свързан с техните глобални проблеми са неуспешни. От целия диалог разбирам, че наличието на проблем е някаква новост за него, а заявката за минаване на модема от IP extended (което по обяснението му трябва да е накакъв bridge режим) в NAT била вече изпълнена. Wtf? Модемът винаги е работил в NAT режим, а конфигурацията му по другия начин според официалните писания на БТК е невъзможна и трябва доста да поплачеш на някой, че да се навият да ти я изпълнят. Поне такива ми бяха спомените. Така и не може да ми отговори има ли проблем на Layer 2 между двете устройства, а опитите да му обясня каква представляват WAN връзките се оказват неуспешни. Проблемът ми е записан и щяло да се работи по него. Тъй като на мен такива не ми минават веднага питам колко време трябва да им дам за да са оправили проблема. Според него до час и половина са щели да се справят с глобалния проблем, след това трябвало да рестартирам модема и работата трябвало да тръгне. Ако не тръгнела да звъня отново.
Ясно е, че няма какво да правя час и половина там и се изнасям. В крайна сметка и отдалечено мога да проверя имали свързаност, а освен това съм инструктирал охраната как да рестартира модема при необходимост. Два часа по-късно модемът е рестартиран и аз пускам traceroute до съответния ip адрес. Не минават много hop-ове и се появява едно циклене в мрежата на БТК, които еднозначно определят крайния резултат. Ясно, звъним отново на helpdesk-а и отново 20 минути слушам музичка в слушалката. Обажда ми се Валентин. Обяснявам му на него ситуацията. Той от своя страна ме пита как свети модема. Като разбира, че не съм до него иска да ме отсвири. Модемът трябвало да се активира, което можело да стане само на място. На въпросът ми защо се налага активиране на модем който работи успешно повече от две години (всъщност три и половина), той ми отговаря, че поради разни форсмажорни обстоятелства модемът бил влязъл в някакъв защитен режим и трябвало да се активира. Малко съм нанервен от цялата тази ситуация и „стимулиращо“ му обяснявам, че неговите колеги не се отнасят сериозно към проблема ми и ако не е това случаят ще се оплача лично от него, че гледа да ме отсвири. Той пък се засяга от това и го класифицира като лична нападка. Потвърждава ми, че сигнала до модема бил много хубав, но те дистанционно не можели да направят нищо. Аз понеже паса трева, му „повярвам“. Достатъчно му вдигнах кръвното на младежа и вече късно вечерта се вдигам отново към местоположението на модема. Явно това е единствения начин да се кача на следващо ниво в играта на helpdesk-а.
Отново съм на мястото. Модемът отново и хабер си няма какво да прави с пакетите. Преди да тръгна да слушам поредната порция музика по телефона, решавам да се поборя още малко. Включвам модема директно към лаптопа си и специално гледам да boot-на с windows. Това разбира се, с нищо не променя картинката, но след два рестарта на модема има напредък. Модемът явно успя да установи някаква връзка и поне DNS resolvе-а връща винаги страничката за активация. Явно Валентин е бил прав, модемът има нужда от активация. Пиша потребител и парола и процесът стартира. За мое съжаление някъде по средата дава грешка и не може да бъде завършен. Няколко опита, все същата история. Лошо. Пак ще трябва да се звъни.
Следва поредното 20 минутно музикално изпълнение, но този път съм подготвен. Позагубил съм форма на FreeCell, но на Spider пасианса се представям добре. Този път се обажда Калоян. Обяснявам му как имам проблеми с модема, как негови колеги са ми казали, че трябва да се активира, как е възникнало проблем и какво правим оттук насетне. Той предположи, че сървърът бил претоварен и затова не станало, да пробвам от ново. Пробваме. Следващата хипотеза е свързана с това, че модемът има нужда от reset-ване към заводски настройки. Хващам първия кламер и изпълнявам инструкциите. Вече и страничката за активация не се зареждаше. След няколко reset-вания и рестартирания положението не се оправя. От лаптопа виждам модема, но неговия DNS resolve не работи, а traceroute докъдето и да е връща destination unreachable. Чакам инструкции от младежа. Така или иначе съм си загубил доста време, мога да правя всякакви глупости докато си обходи списъка с мерки, че най-накрая да стигне случая до който трябва. Следващите мерки бяха леко смешни. Може би проблемът бил в това, че получавам настройките по DHCP и ако мога да забия настройките IP настройките. Няма смисъл да му обяснявам защо това няма да сработи. В крайна сметка е по-бързо и лесно да следвам инструкциите, а резултатът ще е един и същ, следващо ниво в процеса на диагностика.
Най-накрая изчерпихме списъка и разбрах, че проблемът ми щял да бъде предаден на по-висока инстанция. Щял да бъде оправен до утре сутринта (действието се развива някъде преди 22 часа в петък), рестартирам тогава модема и после трябвало да успея да го активирам. Супер. Обяснявам обаче, че не спя с този модем и ако не взема аз да се замъкна специално и отново за това, то няма кой да го направи, пък от друга страна да седя на някакво забутано място не ми е представата за приятно изкарване на почивните дни. Човека подходи с разбиране и каза, че ще предаде на колегите си да направят и активация. Специално питам дали е възможно, след като Валентин ми е обяснил, че не може. Според Калоян в повечето случаи нямало проблем. Разбираме се, ако няма развитие да звъня утре сутрин отново.
На следващия ден хората от фирмата потвърждават, че интернета работил. Можело значи да стават нещата, само желание липсва. Като се тегли чертата излиза, че съм батисал близо 5 часа. Два в телефонни разговори, от които един да чакам за оператор. И още около два в транспортиране от и до мястото.
Няма коментари:
Публикуване на коментар