Сигурно повечето от вас имат дебитни карти. Колкото и да се дърпа човек, накрая се налага да си изкара (някой път може да разкажа как мургавите служители на чистотата теглят пари от банкомат). Маркетингът на банките за дебитни карти е много як. Лобира се яко пред работодатели и университети, може би се дават някакви допълнителни стимулирания на отговорни хора, но ефектът е, че всички хора свързани по някакъв начин се озовават с дебитни карти на определена банка. Ако имаш друга, не ти върши работа, защото не могат да ти преведат парите на другата. Не е ли смешно? Само за пример, в качеството си на студент в университета за да получавам стипендия са ми изкарани 2 карти. Явно по някое време финансовите условия на втората банка, са надделели над финансовите условия на първата. Така или иначе, явно в България човек трябва да има много дебитни карти. Сигурно трябва да се гонят показатели. Както и да е. Сега ще разкажа преживяванията ми по подмяната, на една от картите, които имам
В края на май се оказа, че ми изтича дебитната карта в ОББ. Не че я ползвам много, но имам някакви пари в нея, които си ми седят и знам, че ако ги изтегля ще ги профукам бързо. От друга страна съм си разделил парите, които имам в излишък в няколко карти, които така или иначе се е наложило да си направя, с цел ако ми се наложи да тегля спешно пари, да не ме ограничават някакви дневни лимити. Така че, решавам да си я подновя. Така или иначе, се предполага, че картата е преиздадена и само трябва да си я взема. Закриването й ще ми отнеме два пъти да се разкарвам до банката, която не ми е на много удобно място.
Епизод 1: Разбира се до банката трябва да се отиде през работно време, което означава, че трябва да поизчезна от работа за прилично време (добре, че моето работно време може да се води ненормирано и нямам проблеми със шефовете), тъй като да стигна от офиса до клона на банката на Мария Луиза ми отнема малко повече от 30 минути. Преди 2 години, когато правих подобна процедура, използвах обедната си почивка, но тогава за мой най-голям ужас за първи път видях банка с обедна почивка и ми затръшнаха вратата пред носа. Явно гръцкия собственик не се шегува. Този път за да няма такива рискове, отидох там към 11:30 сутринта. Влизайки през входа погледнах за работното време. Ура, няма вече обедни почивки. Обаче това добро впечатление веднага беше помрачено до момента, в който стигнах до “джаджата” за управление на клиентопотока. По принцип, това е една добра идея, която би трябвало доста ред да вкарва, но имплементацията не е на ниво. Цялото нещо, представлява нещо като пулт с разни копчета, на които има изписани думи (на повечето бутони само по една дума) и клиентът трябва да натисне бутона, който съответства на причината му за отиване в банката. После му се изплюва листче с номер, и трябва да си следи номера на едно табло, където по някое време ще се изпише на кое гише трябва да отиде. Много яко, нали. Все пак сме 21 век. Тъй като на мен не малка част от бутоните, не ми говореха нищо, реших да прочета упътването отстрани. То наистина беше добре направено, обясняваше туй-онуй за системата, само дето никъде не се споменаваше дебитни карти. Ами сега? След краткия смут, бързо успях да съобразя че упътването не е пълно и в него липсват поне една трета от бутоните. Така като гледах бутоните, по пътя на изключването, съобразих, че този, на който пише “КАРТИ”, трябва да е за мен. Натиснах го и си получих листчето. Целия този технологичен стрес, въпреки не лошите ми IT способности, ми отне към 3-4 минути. Но имаше и по-зле от мен. Възрастните клиенти на банката, влизайки от входа и гледайки насъбралото се множество, чакат мирно и кротко, без да правят каквито и да е селекции. Разбира се гледат апаратурата с подозрение, а и няма кой да им обясни за какво иде реч. Една жена, която влезе с мен, докато се чудеше за какво чакат хората и се суетеше, загуби към 10 минути и накрая изтегли номер за карти с около четири след моя.
Чакам. Най-накрая и моя номер се появи на таблото и отивам към 37 гише. Посреща ме някаква лелка. Обяснявам и че съм за подмяна на дебитна карта, която е изтекла. Давам си старата дебитна карта и показвам личната си карта. Следва търсене. Няма я. Защо ли не се учудвам? Първия път, когато я подменях, нещо се бяха забавили. Само че, този път не планирали да ми я издават, трябвало е да се обадя, защото не съм ползвал картата. Ама, че обидно. Имам пари за повече от едно теглене в сметката, а банката ме подценява като клиент. Поне едно писмо да бяха ми пратили да ме информират. Лошо. Каквото и да правя, трябва още веднъж да бия път до банката. Така, че решавам да я закрия. Лелката ме убеждава да не я закривам. Казвам и че този клон ми е неудобен от транспортна гледна точка. Няма проблем казва тя, може да я вземете от друго място. Съгласявам се. Изненада номер 2. Трябва да сключвам нов договор. Защо се налага след като досега така или иначе съм имал такъв? Отговорът беше, защото ОББ си има собствена мрежа за картови разплащания. Смешно нали? Както и да е, не ми се разправя, започвам попълване на договора. Готов съм и стигам до изненада номер 3. В кой клон да се изпрати? Обяснявам, че ми е удобно някъде около ректората. Няма проблем има клонове на Раковски и на Оборище. Къде точно са питам аз, защото това са бая дълги улици. Незнаеше. Мамка му, аз ли трябва да знам къде им се намират клоновете. Явно така ще стане. Избирам други клон, който знам къде се намира – Света София. Пак е далече, но поне е на половината път. После като гледах картата на клоновете им, се оказа, че има 2-3, които са ми по-близко. Но кой да ти каже. Приключихме с лелката. С червен химикал подчерта че картата трябва да се изпрати в клона, който съм избрал, за да не стане объркване и ми каза да мина там след 10 работни дни. Тръгвам забързано към работата. Загубил съм къч час и половина. Малко повече от колкото съм предвидил и перспектива да още едно посещение да ОББ.
Епизод 2: 15 дни работни по-късно. Запътвам се към клона на улица Света София. Там също ме посреща подобна “джаджа” за клиенти. Но вече съм трениран, ще се оправя бързо. Охраната, обаче се оказа по-бърза и ме информира, че не работи. Добре, значи си работи като едно време. Нареждам се където трябва. Едва и моя ред. Обслужва ме някакъв господин. Тръгва да ми търси картата. Прерови три пъти тестето, но я няма. Ами сега? Започва да ме разпитва, кога съм подал документите. Обяснявам му, че е документите са подадени в клона на улица Мария Луиза, но трябва тук да си ги получа. Той ме информира, че ги няма и ме посъветва да отида там да си ги търся. Явно искаше да му се разкарам и да не го занимавам с такива комплицирани ситуации. Добре че беше жената до него, която го накара все пак да провери къде трябва да си ги взема. Компютъра каза: Мария Луиза. Ужас, трябва да бия път до там, а не искам. Питам – мога ли да си изтегля парите оттук. Няма проблем казва, даде ми номера на сметката, банковия код, и наличното салдо. Отиваш на касата и теглиш. Идеално, ще си спестя разкарването да другия клон, пък те като са такива умници, да правят с картата ми каквото искат. Стигаме до касата, информират ме, че ще ми вземат левче за тази операция, така че сумата ще е по-малка. Няма проблем казвам, давайте. Обаче се оказва, че проблем има. Виждате ли, тази сметка е към карта и не може да теглите от гише. Обяснявам, че нейния колега ми е обяснил, че е възможно. Тя ми сочи екрана и ми показва как е заключена сметката (номера седеше на жълт фон, пък и имаше съобщение за грешка). Иска да ме прати отново при него, ако той евентуално може да направи нещо и че не може да си взема парите (по-късно разбрах как става фокуса, но явно програмата за обучение на служителите в този клон, ако я има, не си беше свършила работата и май да не бяха наясно с цялата процедура). Ужас! При този много “любезния” не ми се ходи отново. Решавам да не се разправям с него, а да хода до другия клон. Поне ще си взема картата, може да се окаже, че в бъдеще ще ми е основна. Пък и условията по нея не бяха лоши. Тръгвам към другия клон.
Епизод 3: 20 минути по-късно. Влизам в другия клон. Оправям се набързо с машината за обслужване на клиенти. Този път явно си бяха взели поука, тъй като един човек от охраната се правеше на гид от време на време. Чакам си реда. Дано се размина с лелката от гише 37, за да не се стигне до насилие. Късметът ми се усмихна – гише 32, симпатична девойка. Обяснявам й казуса. Тръгва да търси картата. Изненада, пак я няма. Пропуснали ми формуляра. Ужас! Трети път не ми се ходи. Искам да си закрия сметката, но затова се чака 3 дни. Няма да стане. Питам може ли да изтегля парите. Увери ме че, няма проблем и ме информира за левчето такса. Супер тази девойка или повече знае от онзи господин, или поне знае как да се държи с клиенти. Незнам до колко е помогнал намусения ми вид. Следва ръчна проверка на салдо по сметка и пращане на факс до картовия център за разблокиране на сметката. Чакаме, тези от картовия център бързо се задействаха, защото за няма и минута фона на номера сметката от жълт стана бял. Тръгвам към касата. Девойката ме информира и на кое гише съм, да не се лутам по таблата, както и че след десет дни мога да мина през другия клон да си взема картата. Имам чувството, че съм сбъркал банката. Това може би е най-доброто ми обслужване там. Отивам до касата, тегля парите във вид удобен за слагане в портфейл. Да не са само едри, защото на петдесетачките ми се мръщят в магазините, но и да има прилично дребни банкноти. Взимам сумата и бягам. Оставил съм и осем стотинки по сметката, да не са капо. Забързвам се към работата. Липсвал съм към 2 часа.
В работата съм като буреносен облак. Как и да не съм? Отделил съм три часа и половина, да си взема парите от сметката, а ако искам да си взема карта, перспективата е още поне един час. Това се нарича бързо и точно обслужване на клиента. Добре, че сме в 21 век, фрашкани с компютри, факсове и други джунджурии, иначе не ми се мислеше. Изобщо не ми минава през ума да ходя да си взимам картата. Нека ме търсят, голям праз. Ако се навият да ми я пратят по куриер с радост ще я сложа в микровълновата. Все пак се чудя дали да не се оплача на някой в банката. Тази идея ми се заформи докато бях още в клона, но не ми се разправяше. Ще драсна поща по интернет. Отивам на страницата им. Там даже има и секция за оплакване (незнам дали е често срещано явление), но ядец. Тегли се един формуляр, разпечатва се и се дава в някой клон по избор. Как ли пък не. Повече няма да стъпя в техен клон. Тази банка ме отблъсна тотално като клиент. Не смятам, че това е нормално обслужване.
Няколко съвета от мен на база събрания личен опит:
- Недейте да си имате взимане даване с ОББ. Докато там седят някакви лелки и “любезни” господа, едва ли ще минете безпроблемно.
- Ако все пак се налага да работите с тях, гледайте да научите много добре всички процедури, за да си спестите време и нерви. Ако ОББ предлага курс за обучение на клиенти, запишете се!
- Ако решите да се оплаквате, направете го на място. По интернет нищо няма да можете да свършите. На тяхната страница с много зор успях да открия един адрес за електронна поща. Така е, явно предпочитат личния контакт, нали сме 21 век.
