Повечето от нас твърдят, че искат обратна връзка. Но когато наистина я получим, реакцията ни често е далеч от спокойна или рационална. Вместо да слушаме, започваме да се защитаваме. Това е човешко. Но има различни нива на зрялост в начина, по който приемаме критика.
В литературата се описва модел, който показва различните нива на зрялост при получаване на обратна връзка:
1. Дискредитиране на източника (ниска зрялост). Фокусът не е върху съдържанието, а върху това кой го казва. Типични реакции:
- „Кой си ти, че ще ми казваш това?“
- „Ти ли ще ме учиш?“
2. Отричане на съдържанието. Появява се защита чрез отричане:
- „Това не е вярно.“
- „Преувеличаваш.“
- „Така не се е случило.“
3. Оправдателен режим. Фокусът е върху себеоправдание, не върху учене:
- „Да, но…“
- „Причината е, че…“
- „Нямах избор, защото…“
4. Задаване на въпроси (първи реален признак на зрялост). Тук започва истинското слушане:
- „Можеш ли да дадеш пример?“
- „Какво точно те притесни?“
- „Как си го възприел?“
5. Признаване и размисъл. Появява се вътрешна преработка:
- „Разбирам как може да се е видяло така.“
- „Има логика в това, което казваш.“
6. Приемане и благодарност (висока зрялост). Това не означава сляпо съгласие, а осъзнатост и уважение:
- „Благодаря ти за обратната връзка.“
- „Ще помисля как да го подобря.“
Колкото по-нагоре се придвижваме в тези нива, толкова по-малко защитаваме егото си и толкова повече развиваме себе си.
Как да дадем обратна връзка така, че да бъде чута
За да има реален и измерим ефект обратната връзка, е важно не само как се приема, но и как се дава. Начинът, по който я формулираме, често определя дали ще бъде чута или ще предизвика защитна реакция.
Ето няколко прости правила, които помагат да се избегнат най-ниските нива на защита и да се създаде усещане за безопасност и чуваемост:
- Бъди конкретен – фокус върху действията, не върху човека
- Критикувай постъпките, а не личността. Говори за конкретно поведение („Закъсня за срещата“), вместо за етикети („Ти си безотговорен“).
- Навременност. Дай обратната връзка възможно най-скоро след ситуацията.
- Използвай „аз“-послания. „Аз забелязах…“, „Аз се почувствах…“, вместо „Ти винаги…“.
- Уважителен тон. Без обвинения, сарказъм или обиди.
- Баланс и фокус върху решенията. Включвай както позитивното, така и това, което може да се подобри. Предлагай какво може да се направи по-добре занапред.
Когато обратната връзка се дава по този начин, вероятността тя да бъде приета и използвана реално се увеличава.
Как изглежда това в политическата комуникация
Тези модели не се виждат само в личната комуникация. Те са още по-ясно видими в политиката. Например, аналогичен модел, по който политици и институции реагират на обществена критика е:
1. Дискредитиране на източника. Фокусът не е върху критиката, а върху това кой я отправя:
- „Това идва от хора, които са платени отвън.“
- „Това е атака от опозицията.“
- „Тези медии са купени.“
2. Отричане на съдържанието
- „Това не е вярно.“
- „Това са манипулирани данни.“
- „Няма такъв проблем.“
3. Оправдателен режим („чакай да обясня“)
- „Трябва да разберете контекста…“
- „Ние нямахме избор…“
- „Предишното управление е виновно…“
4. Частично приемане и контролиран диалог. Това е първото ниво на политическа зрялост:
- „Разбираме тревогите на гражданите.“
- „Има основания за част от критиките.“
- „Затова започваме вътрешна проверка.“
5. Реално институционално учене. Тук обратната връзка започва да променя системата, не само реториката:
- „Допуснахме грешка.“
- „Ще променим подхода.“
Последвано от конкретни действия като:
- създаване на работни групи
- обществени консултации
- корекции в политики
Истинската политическа зрялост не се разпознава по думите, а по това дали критиката води до реални промени.
1. Бъди конкретен – фокус върху действията, не върху човека
Лош пример (лична атака):
„Министърът е напълно некомпетентен и няма място в политиката.“
Добър пример (фокус върху конкретно действие):
„Решението да се приеме наредбата без обществено обсъждане създаде напрежение сред засегнатите групи.“
2. Навременност
Лош пример (закъсняла и използвана политически критика):
„Преди три месеца направихте грешка, която показва колко лошо управлявате.“
Добър пример (навременна):
„След вчерашното гласуване по бюджета смятаме, че част от разходите не са достатъчно ясно аргументирани.“
3. „Аз“-послания вместо обвинения
Лош пример:
„Вие винаги манипулирате данните и подвеждате хората.“
Добър пример:
„Оставаме с впечатлението, че представените данни не дават пълна картина и това поражда притеснения.“
4. Уважителен тон
Лош пример (сарказъм):
„Браво, страхотна работа – отново успяхте да провалите всичко.“
Добър пример:
„Не подкрепяме този подход, защото според нас той не води до устойчив резултат.“
5. Баланс и фокус върху решенията
Лош пример:
„Този закон е пълна катастрофа и трябва да се отмени.“
Добър пример:
„Оценяваме усилията за реформа, но смятаме, че липсват ясни механизми за контрол. Предлагаме да се добави независим надзорен орган и по-ясни критерии.“
Разликата между тези примери не е в това дали има критика, а в това дали тя оставя пространство за диалог и реално подобрение.
Защо губим от начина, по който говорим
Ако погледнем политическия диалог в България, често изглежда сякаш се води като игра с нулева сума – за да спечеля аз, ти трябва да загубиш. Фокусът не е върху намиране на общи решения, а върху уязвяване на опонента.
В такава среда обратната връзка почти винаги се дава по начин, който я прави нечуваема. Това пък води до ниска зрялост при нейното приемане. Ако не дискредитираш източника или самото послание, изглеждаш слаб. В резултат на това политическият диалог все повече заприличва на сблъсък между две футболни агитки. И от това губим всички.
В действителност политиката не е игра с нулева сума. Обществото печели най-много, когато има диалог, а не война. Затова е важно, независимо от различията в ценности и идеи, да се поддържат отворени канали за комуникация.
Това, че разговаряш с политическия си опонент, не означава, че си съгласен с него или че си готов да се откажеш от принципите си. А това, че някой се държи незряло, не те задължава да отговаряш по същия начин.
Пример за незрял и зрял политически диалог
Политик А – незряла, агресивна критика:
„Това, което правите, е пълен провал! Вие лъжете хората и съсипвате държавата. Всички виждат, че нямате капацитет и само се правите на експерти! Това ви е стилът – хаос и некомпетентност!“
Характеристики на това поведение:
- лични нападки
- обобщения
- липса на факти
- емоционална агресия
Политик Б – зрял, конструктивен отговор:
„Разбирам, че темата предизвиква силни емоции и уважавам правото ви на критика. Позволете ми да се върна към фактите: приетото решение беше обсъдено в комисия и подкрепено от експертни становища. Ако има конкретни несъответствия в данните, бих искал да ги обсъдим публично и по същество. За мен е важно разговорът да остане фокусиран върху решенията, които са най-добри за гражданите.“
Какво демонстрира този отговор?
- не напада човека
- не отрича самата критика
- не влиза в оправдателен режим
- връща разговора към факти
- демонстрира уважение
Защо това е „висока зрялост“?
- не казва „ти лъжеш“
- не казва „ти си платен/купен“
- не използва сарказъм
- признава правото на критика
- кани към диалог по същество
За финал
В една демокрация силата на политиците не се измерва с това колко остро атакуват, а с това колко добре умеят да слушат, да признават грешки и да търсят решения. А това не започва от властта, а от зрелостта. Пожелавам си скоро да прекъснем порочния кръг, в който се намираме в момента, и политиците в България да започнат да имат много по-зряло поведение.
